二、危机预防：提高全员的危机意识

　　　　——不该做什么才是正确的第一反应

　　客观上任何一个企业都存在着各种问题和缺陷，这些问题和缺陷如果得不到应有的关注、妥善的解决，日积月累、量变到质变，在一定的诱因引诱下，一定的条件作用下，这些问题和缺陷就成为我们一个企业危机的易发部位、频发部位。这些危机可以通过日常的制度化管理、事前监控加以控制，这种控制很重要，就是使所有的员工、所有管理人员对危机的频发部位、易发部位保持高度的敏感性，有良好的危机意识、有良好的危机反应能力。要做到这一点，我们就要事前进行各种危机的培训、教育、演练，也就是事前的危机沟通，提高全员的危机意识。

　　危机预防出于两个假定，一个是假定问题的存在会引发哪一种危机，第二个是假定如果人出错会导致什么样的事件。说实在话，这就是危机预防的两个基本定律，一个就是只要问题存在风险永远存在，我们谁也不能拍胸脯说我那个企业没有任何的问题，管理者存在的价值就是不断的发现问题、解决问题，这些问题的存在既然是客观的，危机就具有了可能性。只要我们面对问题，我们就要有危机意识，问题一会导致什么后果、问题二会导致什么后果，我们事前假设，告诉所有人哪些部位可能会出事。只要大家都有危机意识，即使问题存在，危机也不一定发生，比如说用电可能电死人，但是所有人科学用电、安全用电，一万年也不一定电死人。所以从这个角度来说，所有人都有危机意识、危机防范能力，那么好了，我们一个企业危机防范的第一道屏障就已经形成，那就是全员的危机管理。

　　同时还需要我们有一种危机的分析能力。海恩法则对我们非常有启发，虽然它是对飞行安全事故进行分析的结论，但是对危机预防是有普遍性的。海恩法则认为一起重大的飞行安全事故背后平均有29个事故征兆，每个征兆背后平均有300个事故苗头，每个苗头背后平均有1000个事故隐患。一个航天飞机爆炸，可能不是因为主发动机出事，而是一个螺丝钉松掉了。去年台湾华航飞机降落爆炸，就是因为螺丝帽的问题，小的问题缺陷没有及时纠正和发现，就变成了隐患，隐患没有解决，演变成危机的苗头，苗头没有及时的控制，就爆发了危机。就是这样的一个道理。

　　第二个假设，我们管理者要假设人是会出错的，危机预防的第二个定律告诉我们，只要人犯错危机就难以避免。说实在话人犯错也是带有一定的规律性，因为人不是完人，在所有问题上永远不犯错的人是几乎没有的，永远不犯错的可能不是人，而可能是上帝，当然上帝也有可能犯错啊，上帝犯的最大的错误就是造了我们这些会犯错误的人。管理者首先要假设人是会犯错的，事先进行培训，这样少犯错，可能危机就不会发生，这就是风险管理。墨菲定律告诉我们，会出错的终将会出错。如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会作出这种选择，但是事先你不知道是什么人在什么样的时间什么样的条件下做出这样的选择导致错误。比如说九江大桥被撞断的问题，专家说主桥墩没有问题，但是人家船长就没有撞你的主桥墩，说早上的雾很大，没有看清楚，走到了副航道。船上不是有雷达嘛？但是很遗憾，这个船长不会看雷达。所以你要假设有这样的船长，如果有这样的假设，请问有没有可能防范这样一个低级的错误呢？当然可能了。即便我不提高桥墩设计的安全标准，我提高警示标准，另外加强培训，不懂看雷达就不准当船长等等。如果我们有事先的假设，是不是可以防范这样的危机发生呢？当然可以。

　　我们要认识到危机的发生，往往就在于我们人犯错，而且是瞬间犯错。为什么危机管理又叫做应急管理呢？在紧急情况下我们是不能期待人们不犯错的，人们的第一反应，可能是本能、潜在的，并没有经过从容理性思考的，一旦紧急规范出错了，在现场可能会导致很大的误导作用，甚至导致危机瞬间发生，有时候就是零点几秒。我们怎样通过日常的沟通，使所有的人有良好的危机意识，我们的员工、我们的现场管理人员有良好的第一反应？说实在话，有很多危机就是在问题状态、矛盾状态、纠纷状态，就控制住了，就化解掉了，就不会被演化为危机了。

　　这种危机意识，是我们一些思维惯性、经验惯性造成的，第一反应出错这是很多人都可能的，我们可以做一个现场模拟，我把一个现实情景描述一下，你如果是在现场你会怎么办。在现场你没有时间从容思考，没有时间请示领导、讨教专家，跟你的同事商量，没有时间查手册和条例，也没有时间参加一个危机培训完了应对它，你必须依靠自己日常经验知识积累迅速判断，在这样的情况下最重要的是什么，你的第一反应应该是如何的，我只能告诉你在这样的情况下，只有一个正确的第一反应，换句话说，如果第一反应出错危机就马上发生。

　　假定，一个长假，你全家人出外渡假旅游，驾车旅游跑了好几天了，回家的时候，半夜时分黑灯瞎火，伸手不见十指，你和太太在下面停车收拾行李，你读中学的女儿跑的快，上楼开门了，随后你推开家门，迎面一股浓重的煤气味道，非常糟糕，你忘记了关煤气。这时你听到你女儿急切的呼救声，这时你的第一反应是什么，认为最重要的是什么？快，打开窗户通风，疏散这些煤气？但这不是正确的第一反应。关闭煤气、切断起源吗？这也不是正确的第一反应。冲进去救女儿，人命关天，作为父母这是你的本能，但是这也不是正确的第一反应。

　　紧急规范的逻辑思路有两个方向，这两个方向有时候不可能完全并行，同时进行。一个逻辑方向，此时此刻我应该做什么，大部分人这么想，凭着你知识经验的积累，迅速的在脑海里排序，一二三四五六七，最重要的放在前面，然后做这件事了，但是请记住，在很多紧急的情况下，危机不会因为你做完了所有应该做的事就不发生，而会因为你做了一点点不应该做的事，就瞬间发生了。所有应急规范的另外一个逻辑思路非常重要，不应该做什么，这个时候人不能犯什么错更重要，这个时候不能犯什么错？不能开灯啊。封闭的家里充满了煤气，黑灯瞎火，人又在里面，任何开关的火花会瞬间引燃室内的煤气，引起爆炸，你女儿葬身火海可能就在瞬间之间。你晚上回家黑灯瞎火的钥匙一开，第二个动作想都不用想了，一进门就会摸到的开关。一进屋你就会本能的摸电灯的开关，这个时候因为你这个潜意识的错误瞬间会引发危机，包括不要在现场打电话报警，包括不要脱衣服，因为有可能有静电。

　　如果你要制订危机预案，首要不能开灯，在现场大声喊不要开灯，这个时候危机就控制了，只要不犯这个错，就有时间做这些刚才应该做的事，开门、开窗、关煤气、救人等等，但是一旦开了灯，所有的一切都没有意义了，因为危机已经发生了。人不是完人，人不是天才，需要培训、需要教育、需要演练，国家为什么现在提出要建设一二三四预案，进行演练，使所有人具有良好的危机反应能力？因为危机防范第一线是在现场，是你的员工和现场的管理者，只要他们有良好的危机意识、良好的危机反应能力，危机才能在现场得到避免。

　　前年湖北一个家庭就发生了这样的事，五一长假，一家三口高高兴兴出去驾车旅游，回来半夜时分，两夫妇在下面停车收拾行李，读中学的女儿跑的快上了楼去了，他女儿有危机意识，闻到煤气意识到灯不能开，但是她没有经验，以为可以憋着一口气冲到厨房关闭煤气。你要知道人在紧急情况下，肾上腺素分泌，心跳加快，人是缺氧的，走了六层楼，本身呼吸就是在加促的情况下，于是憋不住了，平时可以憋三分钟，这个时候三秒钟都憋不住了。这不是一个理论问题，而是实践问题，通过这样的一个培训演练，让员工跑几层楼，看看他这个时候能够憋多少时间的气，和平时有什么样的区别，于是他就理性了，到了真实的情况下就不会发生无谓的牺牲。但是那个女儿没有经验，以为自己年轻可以憋着一口气冲到厨房关闭煤气，这个时候神志还没有丧失，听到父亲进门了，这个女儿急，就怕父亲开灯，自己就在煤气罐的旁边，于是就在喊“爸爸不要开灯”，这个父亲正好伸手去开灯，完了，家里一片火海，爆炸了。他太太上来一看，摇着自己的老公，拼着老命冲到厨房里把女儿救出来，但是已经烧的面目全非了。这个父亲是刻意害自己的女儿吗？不是，是没有危机意识啊。